意大利品牌antoniolupi 立柱盆（圖源社交平臺）

封面新聞記者楊芮雯 圖片由受訪者提供

8 月 5 日，家住上海的馬女士向封面新聞記者反映，她于去年通過上海本地經銷商購買了一臺意大利知名廚衛品牌 antoniolupi 的立柱盆（功能為洗手臺），價值 79500 元。到貨時，馬女士發現洗手池內有少量污漬，使用一個月后，污漬愈發明顯，嚴重影響了使用體驗。于是馬女士向商家提出了換貨申請，對方以“此現象屬于材質的正常視覺特性”為由，至今未予受理。

涉事商家向記者解釋，馬女士購買的這款洗手臺為手工澆注成型，“屬于奢侈品類的臺盆”，產品注重設計感，材質較為“嬌嫩”，需要精心呵護。“就像香奈兒的衣服一樣，不能（像普通衣服一樣）水洗，有的客戶甚至買回去都舍不得使用。”

對此，馬女士表示難以接受：“我購買的是家具，而非藝術品。即便再注重設計感，也應當兼顧質量和實用性。”她表示，如果問題無法妥善解決，將向有關部門發起投訴維權。

消費者：

僅使用一個月

七萬元高奢洗手池越洗越丑

去年4月，上海市民馬女士在籌備新家裝修時，通過上海富淞建材有限公司購買了一款意大利AntonioLupi的樹脂立柱盆（其功能為洗手池），商品價格為79500元，其中立柱盆58000元，立柱龍頭21500元。

商品信息

記者搜索資料發現，該品牌作為意大利高端衛浴的代表，被稱為“衛浴界的愛馬仕”，其產品以獨特設計受到市場關注。

而馬女士購買型號為“ASTROW”的這款立柱盆采用的材料為“Cristalmood”的專有復合材料，這種材料是一種創新的半透明樹脂，具有輕盈、通透的特性。從照片來看，該立柱盆呈現出迷人的半透明效果，底部的打光設計讓整體光影感十足，兼具藝術和賽博朋克風格。

合同

馬女士自述，商品發來時是施工公司代為簽收，等到正式入住后她才發現立柱盆樹脂涂層內部有一點黃黑色的污跡，但由于并不明顯便并未在意。而出乎她意料的是，在使用了近一個月的時間后，發現泛黃的顏色越來越明顯還有發黑的趨勢，而且該污漬無法清除。由于產品本身底部打燈的設計，污漬的存在更是被放大，嚴重影響整體美感和使用體驗。

馬小姐投訴高奢洗手池使用一個月污漬明顯

“我這是放在客衛空間里供客人使用的，看起來臟兮兮的像什么話？”

于是，馬女士向商家發起了換貨申請，工作人員上門檢查后回復稱，所發貨物在生產及質量控制環節中未發現任何異常或制造缺陷。商家通過書面解釋，由于產品所用的Cristalmood是一種手工澆注成型的獨特材質，成品中顏色的表現可能因光線條件（自然光或人工光）、安裝位置等因素的不同而呈現出微妙變化，商家認為“這種現象屬于材質的正常視覺特性，而非質量問題”。從而無法接受馬女士投訴的主張。

商家回應：特殊材質較為“嬌嫩”

有客戶買回家舍不得用

數次溝通無果后，馬女士向封面新聞“云投訴”平臺反映了這一問題。8月5日，記者撥打了商品合同上的商家聯系人電話。對方表示自己已于一年前離職，但從談話中仍對馬女士的訂單有所印象。

該聯系人稱，馬女士未在收貨時發現污漬并拒絕接收，而一個月的時間顯然已經超過了雙方合同中約定的“收貨2日內向賣方提出異議”的保障條款。因此，商家懷疑馬女士關于產品本身存在瑕疵的主張的真實性。

對于馬女士所反映的“一個月使用下來，瑕疵越來越明顯，問題越來越多”的情況，該聯系人解釋稱，臺盆所用的樹脂材質本身較為“嬌嫩”，需要精心呵護。她表示，此前已明確告知客戶，這是一款奢侈品類的臺盆，使用時要特別小心，很容易刮傷并滲透污漬。她舉例說：“這個東西就跟香奈兒衣服一樣，不能像普通衣服那樣去水洗。為了達到美觀效果，才選用了這種材料，不能像使用普通陶瓷臺盆那樣去使用它。”她還提到，此前有客戶甚至買回去當作裝飾，舍不得使用。

“家具說到底也是拿來使用的，到底是家具伺候人還是人伺候家具？”對于商家的解釋，馬女士并不認可，在她看來，自己買的是家具而非藝術品，即便再注重設計感，也應當兼顧質量和實用性。

律師說法：

消費者有權要求換貨

材質特殊也應承擔質量保證

商家的回復是否合理？馬女士的換貨訴求是否應當得到支持？記者隨后咨詢了陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善。

他認為，根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務 。

趙良善指出，具體到本事件，商家以馬女士未立即退貨及產品材質特殊為由拒絕換貨，理由不成立。首先，雖然馬女士收貨時發現少量污漬未在意，但使用一個月后污漬愈發明顯，嚴重影響使用體驗，這表明商品存在質量問題，不能因馬女士收貨時未立即退貨，就剝奪其后續因質量問題要求換貨的權利。其次，不能以材質特殊為由，免除其對產品應承擔的質量保證責任。

“即使是奢侈品，也應符合基本的質量標準和使用要求，若因材質特殊就無法正常使用，有違消費者購買商品用于正常使用的初衷，不符合公平交易原則。”

趙良善表示，鑒于以上事實和理由，馬女士的訴求理應得到支持，馬女士有權要求商家換貨，商家拒絕換貨屬于《消費者權益保護法》第五十六條規定的“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”情形，可能面臨行政處罰。據此，馬女士可向市場監管部門投訴，由市場監管部門予以行政處罰；與此同時，馬女士亦可通過訴訟等途徑維護自己的合法權益。

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